来到客服中心这个大家庭中已将近两年，在这段时间里我学习到了许多新知识，对客服工作更是有了新的认识和体会，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
    在没有进客服工作之前，总片面地认为客服工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下用户咨询及报修问题，仅此而已。但我在工作中深刻的体会到客服工作其实是一个人与人之间心灵沟通和交流的平台。
　　客服人员是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面，要站在用户的角度考虑用户的诉求，从而向用户展现公司诚信的形象。在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如遇到不能及时解决的问题，客服人员应在承诺时间内及时落实并回复用户，尽全力做到让每位用户满意。
　　对于客服人员而言，做客服工作的感受就象是一个学习吃辣椒的人，整个过程感受最多的就只有一个字：辣。直到有一天你已经习惯了这种味道，并且不再被这种味道呛得鼻涕和眼泪直流的时候就说明你已经是个非常优秀的客服代表了。在近两年的工作中，我一直在摸索、学习，企图能够找到另外一种味道，这种味道是能够化解和消融话务员因用户所产生的这种“辣”味，简而言之，也就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在工作中我慢慢体会到，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，更要尝试着在以上两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，细细为之分析引导，安抚用户情绪，熄灭用户怒火，防止因服务态度问题而火上烧油，引起用户不满意的投诉。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前客服中心的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改善。
　　当然，在本部门不断取得成绩的同时，我们的进步主要归功于各个部门的鼎力相助，我们在这个岗位上，更象是一颗螺丝钉，与各部门之间作着较为和谐的沟通与交流，将客服工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。很幸运的是，我们客服中心接线班本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个成员都充满活力，姑娘们在“逆水行舟、不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与各位姐妹良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门领导的大力支持与鼓励，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关。每当遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。
不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加认真地做好自己份内的事，努力克服性格和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。
　　如果说，客服工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢，不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽！